International SOS

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Entrevista de Gloria Cardona (directora CRM/CEM Memorial International) a:
GREGORIO CONTRERAS ZURRO
Director Comunicación, RR.PP y Adm. de la Producción
SOS Seguros y Reaseguros, S.A. – SOS Assistance España, S.A.

Historia de International SOS
International SOS, desde 1983 es la compañía de Asistencia en Viaje líder en servicios médicos y de seguridad para ejecutivos viajeros corporativos. Nuestros servicios cubren más de mil lugares en noventa países; contamos con oficinas y corresponsales en todo el mundo para garantizar la estadía de ejecutivos y colaboradores con diversas asistencias.
Nuestra experiencia es única: más de 11.000 empleados, liderados por 1.400 médicos y 200 especialistas en seguridad; somos pioneros de programas preventivos fortalecidos y, gracias a nuestra experiencia internacional, ofrecemos diversas asistencias que atienden situaciones de emergencia, durante una enfermedad grave, accidente o disturbios civiles.
Agremiaciones
Nuestro accionariado en España corresponde en un 75 % a Santalucía y un 25 % al Grupo Internacional SOS. Asimismo, en este país colaboramos con la Asociación Española de Corredurías de Seguros (ADECOSE), la Red Expatriados y todas las agremiaciones relacionadas con seguros. También estamos inmersos en asociaciones empresariales como la Asociación Española de Gerencia de Riesgos y Seguros (AGERS), el Foro Español de Expatriación (FEEX) y el Comité Olímpico Español (COE).

SeguraMente: ¿Cómo ha enfocado y desarrollado su trabajo International SOS, especialmente en América Latina y Europa?
GC: International SOS nació en España en 1983 como compañía de Asistencia en Viaje y SOS Seguros y Reaseguros S.A nació en 1988.
La compañía fue fundada con el fin de asistir al extranjero que se encontraba fuera de su país por trabajo (expatriado), por medio de diversos servicios, en especial médicos. International SOS ha desarrollado productos para atender las necesidades de ejecutivos y profesionales en el sector corporativo; en ello radica la diferenciación con relación a otras compañías de asistencia en el mundo que atienden el mercado vacacional.
Desde hace 4 años se inauguró en Miami el centro de operaciones que atiende el mercado de América Latina, a excepción de Cuba es cubierto por International España, por razones políticas.
El enfoque de la organización es totalmente empresarial. En España, por ejemplo, tenemos como cliente a la mayor compañía de decesos (SOS Seguros y Reaseguros S.A.), la cual expide las pólizas de Asistencia en Viaje. Asimismo, contamos con International SOS (SOS Assistance España S.A.U.) como compañía de servicios para ofrecer productos de asistencia médica y de seguridad principalmente a clientes corporativos en Europa, América Latina y Asia, en sitios complejos o con cierto nivel de riesgo.
Hoy por hoy, la estrategia comercial está enfocada en ofrecer diversos servicios para el ejecutivo expatriado de manera directa o a través de nuestros corresponsales en cualquier país del mundo. Asia por ejemplo, al ser el continente con el mayor número de habitantes y punto de concentración de negocios y empresas multinacionales, es una de las zonas de mayor demanda y usuarios de servicios.

S.: ¿Cuáles son los desafíos y oportunidades a los que se enfrenta una compañía de Asistencia en América Latina y Europa, siendo culturas tan diferentes?
GC: Es cierto: en todos los países de Europa, EE.UU. y Asia la mecánica es igual porque operamos con el mismo sistema y trabajamos los mismos productos en todos los países. En América Latina hemos tardado un poco más en esparcir nuestros servicios, siendo esta zona de gran interés para la compañía, en especial, por la diversidad de culturas y el tamaño del mercado. Los productos que se venden desde EE.UU. son los mismos que comercializamos en las otras regiones, con la única diferencia de que en América Latina nos adaptamos a las culturas propias de cada país, específicamente en el caso de servicios funerarios o de repatriación.
Este año los desafíos comerciales de la empresa están encaminados a colocar la mayor cantidad de productos bajo la premisa de calidad en el servicio; no estamos interesados en vender por vender. Nos volcamos a dar el mejor servicio y nos aseguramos de que el usuario final sienta esa diferenciación indistintamente del país donde solicite su servicio.

S.: ¿Cómo innovar en un mercado tan competido, donde las bajas tarifas son el gancho de compra para los múltiples canales?
GC: Gracias a nuestra experiencia en el canal corporativo, la calidad en la prestación del servicio está por encima de la tarifa. Por otra parte, hemos desarrollado herramientas y soluciones tecnológicas y aplicaciones para estar en sintonía con las necesidades de nuestros clientes.
En el caso de España vendemos nuestros productos como marca blanca a través de otras entidades de seguros y también colocamos nuestros productos en la Banca. Para que ilustrar el volumen de la compañía, en España hay un dato muy significativo: tenemos aproximadamente cerca de 16 millones de asegurados-clientes finales, con quienes empaquetamos la Asistencia en Viaje en sus productos principales de manera directa o indirecta; por ejemplo: un banco que vende tarjetas de crédito ofrece como plus a sus clientes una cobertura de asistencia en viaje al poseedor de una tarjeta de crédito.

S. ¿Cuál es la propuesta de valor de International SOS para su cartera de clientes?
GC: Nuestra filosofía es dar el mejor servicio al cliente y, en caso del intermediario, ofrecer los mejores productos para que sus clientes no puedan reprochar nada. A través de la estrategia de marca blanca con algunos intermediarios, nuestro compromiso es aún mayor, pues nos aseguramos de cumplir con la promesa de valor.
Una manera de asegurarnos de la calidad en la prestación del servicio es la capacitación y entrenamiento que reciben nuestros operadores del Call Center. Una vez ingresa la llamada, en tan solo 5 segundos de escucha, el operador detecta la necesidad puntual de asistencia que requiere el cliente. Por esta razón, es el colaborador que más protegemos y capacitamos de manera constante; por ejemplo, si el operador recibe una llamada y escucha: “He perdido la maleta”, “Me ha dejado el avión”, “He perdido los documentos” o “Estoy enfermo en un hotel”, solo con ello, ha identificado de manera rápida cuál solución ofrecer. En el caso de asistencia médica y legal, los operadores son profesionales graduados en Medicina y Derecho, respectivamente, con mínimo 3 años de experiencia; si prestas un servicio, estás obligado a tener profesionales.

S.: ¿Cuáles son las asistencias de mayor demanda por target o tamaño de mercado (por país) y cuáles las que se proyectan en un futuro cercano?

Cifras del área de asistencia en España (reporte a diciembre 2015)
• Repatriaciones fallecidos………………….……..700
•Asistencia médica………………………….……11.000
•Traslados sanitarios……………………………..…….800
•Incidencias de viaje…………………………….……1.200
•Asistencia domiciliaria………………………..…..5.000
•Información de viajes y consultas………..…..3.500
•Asistencia en carretera……….……………….…78.000
– Llamadas atendidas en 2.015: 300.000 entrantes y 180.000 salientes
– SOS Assistance España S.A.: 4.500 servicios
– SOS Assistance España S.A.: 4.500 servicios
Cifras del área de asistencia telefónica del grupo internacional (reporte a diciembre 2015)
Llamadas In bound 4,6 millones en 2015
• Servicios médicos …………………………….. 1.097.753
• Incidencias viaje ………………………………….. 419.614
• Servicios de seguridad ………………………….. 24.292
• Repatriaciones fallecidos…………………………..2.229
• Repatriaciones y evacuaciones médicas……. 13.354.

Las asistencias de mayor demanda son las médicas, en especial en países de Asia, donde contamos con clínicas y farmacias especializadas, por ejemplo en China o Singapur. En los países árabes además de los servicios médicos nos demandan productos que conllevan coberturas de seguridad.

S.: ¿Cómo evaluar la calidad de un prestador y una compañía de asistencia?
GC: Contamos con un departamento de selección de proveedores en todo el mundo, que se encarga de evaluar su calidad por medio de indicadores, para actualizar y mejorar constantemente el servicio.

S.: Nuestra publicación está enfocada al sector asegurador-Banca Seguros, ¿qué aporte podría generar para este tipo de empresas y su interrelación con los clientes para crear valor, innovar y emprender nuevos mercados?
GC: Comercializamos nuestras asistencias generando confianza y seguridad a nuestros clientes.

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